コールセンターのオペレータ評価を支援するシステムを提供(ラック)

2013年5月13日22:30

ラックは、2013年5月13日から、コールセンターのオペレータ応対品質の向上と運営コストダウンを実現する「カスタマーセンター応対評価システム」を提供開始すると発表した。同システムはすでに、ジュピターテレコムへの採用が決定している。

電話口を通じて顧客と直接触れ合うコールセンターのオペレータの応対品質向上は、顧客満足度の向上を実現させる重要なキーであり、いまや企業・団体の競争力を左右する重要な経営課題となっている。

ラックが開発した「カスタマーセンター応対評価システム」は、文字データに変換されたオペレータの通話内容を、あらかじめ設定したカスタマイズ可能な評価基準にしたがって、自動で分析・評価を行う。同システムの導入により、膨大な人数のオペレータの応対評価を人間の判断に依存してきた従来の方法から、管理者・教育担当者は属人性を排除した客観的で公平なオペレータの評価と的確な教育・指導ができるようになり、オペレータは納得感のある評価によりモチベーションの向上やスキルアップなどが図れるという。コールセンターにおけるオペレータの顧客応対品質の向上と評価や教育、育成などの管理業務の効率化により、顧客満足度の向上を実現し企業イメージアップにつながることが期待できるそうだ。

また、同システムに加え、テキスト化された顧客との通話データは、要約システムによりポイントをつかんだ記録に整理し、CRMシステムへ連携することも可能だ。

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