流通ロイヤルティプログラムに不満(カードBizと僕の勝手気ままログ)

2011年3月31日9:00

米国では国際ブランドのクレジットカードやデビットカードだけでなく、大手流通のハウスクレジットや提携クレジットカードにもリウォーズがついている。

本来顧客のロイヤルティをあげるのが目的のリウォーズだが、米消費者はあまり喜んでないようだ。

調査会社のACI Worldwideが2010年12月オンライン調査した結果をこの3月に発表した。

流通のロイヤルティカードプログラムをひとつ以上もっている消費者は75%いたが、40%はネガティブな経験をしたと回答している。

買いたい商品の割引が受けられるということでロイヤルティカードをもった消費者は62%いたが、それに値するリウォーズを受取った人はわずか36%だった。

顧客として満足な価値をもらったと回答した人は27%だけだった。決して購入しない商品やサービスの割引特典をもらった人たちは25%だった。

本来ロイヤルティカードは顧客視点からリウォーズを検討しなければならない。それがリウォーズ付与者の立場から企画されているため、ギャップが生じている。

ロイヤルティカードをもらってから1度もコミュニケーションがないと回答した人は85%もいた。

ロイヤルティカードとは名ばかり。E-mailやショートメッセージで簡単にコミュニケーションがとれる時代なのに、それすらも怠っている。

■「カードBizと僕の勝手気ままログ」のリアルタイム更新はこちら

※本記事は日本カードビジネス研究会代表 佐藤元則氏の「カードBizと僕の勝手気ままログ」をご紹介しています。

page toppagetop