チャネル政策に悩むBofA(カードBizと僕の勝手気ままログ)

2015年3月30日9:00

バンクオブアメリカ顧客でモバイルバンキング利用者は1,700万人、全体の3分の1になる。この数が毎月15万人ずつ増えているというからすごい。

いっぽう、コールセンターへの問合せは毎週1,000万人、支店へくる人は700万人いる。この旧来からのチャネルを無視することはできない。

では、モバイル利用者と旧来チャネル利用者は全く別の顧客なのだろうか。いうまでもなく、多くは同じ顧客である。

モバイルは残高や入出金照会、ATM検索などに利用。コールセンターや支店はモバイルで完結しない問合せや相談に利用している。

どのチャネルに、どれだけ投資すべきか。どのチャネルで、どんなサービスを提供すればいいか。スマートフォンやタブレットという新たな機器の登場で、銀行はチャネル政策の転換を迫られている。

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※本記事は日本カードビジネス研究会代表 佐藤元則氏の「カードBizと僕の勝手気ままログ」をご紹介しています。

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